استاندارد ایزو 10002 چیست؟

متاسفانه در حال حاضر به روند شکایت مشتریان و چگونگی بررسی آن در شرکت های ایرانی زیاد توجه نمی شود. برای این که بتوان به صورت علمی این فرآیند را در مجموعه مورد بررسی قرار داد نیاز است که با تعریف و پیاده سازی استاندارد ایزو 10002 آشنا باشیم. در این مقاله به صورت کامل توضیح داده که این استاندارد چیست؟

تعریف استاندارد ایزو 10002

شامل دستورالعمل هایی برای چگونگی اداره شکایت در یک سازمان  با استفاده از برنامه ریزی، نگهداری و طراحی و توسعه آن است. فرآیند شکایت را به عنوان یکی از زیر مجموعه های اصلی سیستم مدیریت عمومی می شناسیم و مستندسازی آن در هر سازمانی اجباری است. ایزو 10002 تمامی این دستورالعمل ها را شامل می شود.

مزایای اجرای ایزو 10002 در سازمان

اما با اجرای مستندات این استاندارد مزایای زیر در سازمان نمایان می شود:

• ایجاد یک محیط متمرکز که کار برای افزایش رضایت مشتریان افزایش می دهد. هم چنین با استفاده از دریافت شکایات مشتریان می توان خدمات و محصولات خود را بهبود بخشید.
• درگیر شدن مدیریت ارشد سازمان در قبال آموزشی پرسنلین برای سیستم شکایت سنجی مشتری
• رسیدگی به شکایات مشتریان و برطرف کردن انتظارات آن ها
• دریافت شکایات تمامی مشتریانی که نمی توانند به سادگی انتقادات خود را به مجموعه ما وارد کنند.
• روند تجزیه و تحلیل شکایتی که از سیستم شده به جریان می افتد و همین مساله باعث می شود که بتوانیم ضعف های سیستم خود را پیدا کنیم و همیشه در جهت بهبود کار شرکت حرکت کنیم.

اما مهم ترین نکته در خصوص استاندارد ایزو 10002 این قضیه است که این سیستم تنها در داخل سازمان قابل اجرایی است و به هیچ وجه نباید اطلاعات این سیستم را به خارج از شرکت منتقل ساخت.

چگونگی دریافت استاندارد ایزو 10002

با دریافت الزامات و مستندات مربوط به سیستم شکایت سنجی مشتریان به سادگی می توان این استاندارد را در سازمان پیاده سازی کرد و از نتایج مهم آن استفاده کرد. بخشی که از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است تعریف مشتریان در یک شرکت است. شناسایی مشتریان و قرار دادن این مشتریان در 7 دسته ای که استاندارد تعریف کرده است، از مهم ترین گام های مربوط به دریافت ایزو 10002 است.
جهت کسب اطلاعات بیشتر در خصوص روند دریافت استاندارد ایزو 10002 با شماره زیر تماس بگیرید.